疫情期机票退款为何这么难

时间:2020-03-23 来源:www.usadazhong.com

虽然全国各地的旅游业正逐渐显示出复苏的迹象,但微博上仍有网友反映,他们两个月前还没有收到机票退款。记者近日在《今日北京商报》进行的一项调查发现,旅行社和在线旅行社的回归和更新工作已经基本结束。然而,许多消费者仍然停留在机票退款的过程中。对此,携程、朱非、去哪儿等在线旅行社平台回应记者,一方面是航空公司、票务代理和在线旅行社在处理大量集中退款时的连锁反应。另一方面,人工审查全球机票分销系统(GDS)的技术困难也推迟了退款周期。在行业内,随着航班的逐步恢复,企业应尽快平衡好复工与办理复工的关系。整个产业链应相互协调,采用更多对温度敏感的服务模式,尽可能减轻消费者承受的财务压力。

退款增加100倍

市场即将回暖,但流行期间的退票和改革问题却摆在了国内旅游大船的面前。根据北京阳光消费大数据研究所3月18日发布的《新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》(以下简称《报告》),从1月21日至2月29日,国内主要在线旅游平台的退票投诉约占投诉总数的60%,是投诉次数最多的旅游产品类型。根据多平台统计,与此类问题相关的消费者投诉数量在2月份同比增长249%。

今日北京商报的记者发现,到目前为止,仍有大量网民报告称,由于微博等社交网络平台上的流行病,他们没有收到机票退款。与此同时,一些消费者得到了退款,但他们仍然被收取一定的手续费和其他问题。

"往年春节期间,如果没有大规模的极端天气等影响,正常情况下,公司平均每天的机票退款金额为200-300张。今年1月21日至2月4日,受新一轮“皇冠肺炎”疫情影响,日均机票退款金额飙升至约1万张,最高金额约为3万张,工作量增加了100倍。”机票代理商北京李政航空服务有限公司董事长曹志民今天在《北京商报》对记者表示。携程旅行统计数据还显示,截至目前,携程已收到数百万的退票和换票请求。仅在今年春节期间,携程的票务电话业务就增长了600%(包括在线客服),退款和换货金额比去年同期增长了10倍。与此同时,去哪儿的相关负责人也透露,自1月21日以来,平台上退票和换票的用户咨询量一直在攀升。1月23日,去哪儿的机票流量瞬间增长了10倍,1月24日(除夕)达到25倍的高峰。其中包括非自愿退款(因疫情、航班取消等原因的免费退款)。)是每日用量的10倍。

事实上,2月初,国家民航总局运输司司长俞彪透露,中国的航班数量已经减少到去年同期的一半,每天的预订量只相当于去年的40%。自1月24日以来,已有大量乘客退款,截至2月6日,退款金额超过1300万英镑。

流程问题因爆发而扩大

面对一夜之间爆发的取消机票的需求,退款流程中的问题也迅速扩大。

今日北京商报的一些在线旅行社公司告诉记者,由于此次集中退款涉及至少数百家国内外航空公司和大量中介服务提供商,如机票代理商,这确实对在线旅行社和机票代理商的售后响应和应急响应能力构成了巨大挑战。“总的来说,航空公司经营困难,代理商无法从航空公司获得大量退款,加剧了资金短缺,来自预订平台的电话将退款推出了展位,导致连锁反应,造成消费者不满

携程旅游官员表示,一般来说,当消费者要求退票时,在标准范围内的航空公司在受理后通常需要7-14个工作日来结算,而一些低成本的航空公司,尤其是海外的航空公司,结算时间会更长,有些甚至需要7-8周来收款,“这是消费者在退票时间上有很大差异的重要原因之一。”负责人说。去哪儿还进一步指出,在流行期间,至少需要46个步骤来确定平台上每张机票的取消,涉及用户的提交时间、航空公司是否有政策、是否更改机票、居住地登记等方面。任何错误都会导致一系列的问题,比如错误的退款等等。

此外,退款过程中的技术问题也成为雪山坍塌时决定性的雪花。据报道,全球机票分销系统(GDS)不能自动处理疫情全额退款。在正常情况下,GDS只需要处理乘客因个人原因自愿退款。这种类型的退款已经形成了完整的一般规则。只要用户提交退款申请,系统就会根据规则自动处理。但是,对于因地震、火灾、突发健康状况等非自愿原因导致的退款,在人工审核后,退款费用应人工降至0,大大降低了退款效率。

迫切需要改进机制。

这种流行病带来的不寻常情况给各方敲响了警钟,迫使这一进程加快。中国法学会消费者权益保护法研究所副秘书长陈银江指出,在投诉数量急剧上升的非常时期,如果消费者的知情权得不到充分保障,比如企业对机票退款周期的反应不及时、不准确,就会加剧用户的焦虑。

一些在线旅行社平台表示,最近相当多的消费者收到了退款,虽然他们的退款要求符合规定,但他们是在民航总局发布政策的前几天收到的。今天在接受《北京商报》记者采访时,一家航空公司的相关负责人也提到,由于部分消费者在1月24日前已经退票,退款金额是按照购买时的合同约定执行的。然而,一些乘客在看到民航局随后发布的免费退款政策后,要求退还手续费。「在这方面,民航局亦已清楚表明,根据『不溯及既往』的基本原则,航空公司在政策发出前,不得向乘客退款,但如航空公司愿意退款,则不会被禁止。因此,在实际操作中,一些公司同意退款,而另一些公司不会退款,这使得一些消费者不理解,并仍在不断沟通。”

据报道,目前部分在线旅行社平台上因疫情导致的机票退款大部分已经完成,部分企业还有约10%的机票未完成。但也有专家表示,大量订单未能顺利回笼给消费者的部分原因是,未回收的机票中有“骨头”,各方难以啃食,产业链中的企业无法相互协调,无形中造成消费者承受财务压力。

业内人士告诉《今日北京商报》记者,到目前为止,确实有一些航空公司和中介服务提供商的现金流负担不起退款。飞猪直言不讳地表示,一些企业存在现金流问题。此外,由于流行病导致的大量退款,所有退款都没有兑现。一些国内外代理商还没有偿还他们的购买。此外,几家目前已经倒闭的大型代理商很可能会形成更多的坏账。朱非说,第一批已经帮助有需要的机构申请了5亿元的低息贷款。

国际航空运输协会的最新预测显示,如果疫情继续蔓延,仅今年航空公司就可能损失1130亿美元的收入。专家称航空业和旅游业正在经历最冷的冬天。航空公司、代理商和在线旅行社平台都承受着巨大的

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